COLD CALLING
18.09.2025
Cold calling (telefonowanie do potencjalnych klientów bez wcześniejszego kontaktu) musi spełniać kilka kluczowych warunków, szczególnie w kontekście podstawy prawnej prowadzenia tego rodzaju marketingu, obowiązku informacyjnego oraz poszanowania praw osób, z którymi podejmuje się kontakt.
COLD CALLING zgodny z prawem
Analizując powyższą metodę pozyskiwania klientów, należy również odnieść się do przepisów krajowych, do Ustawy z dnia 12.07.2024 r. Prawo komunikacji elektronicznej.
Przepisy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO) nie wprowadzają zakazu prowadzenia marketingu bezpośredniego usług lub towarów. Jedną z podstaw prawnych przetwarzania danych osobowych jest prawnie uzasadniony interes administratora (art. 6 ust. 1 lit. f) RODO). Jest to dopuszczalna przez RODO podstawa prawna przetwarzania danych osobowych i zgodnie z aktualnym stanowiskiem doktryny oraz Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych przesłanka ta ma zastosowanie do marketingu bezpośredniego. Aby prowadzenie marketingu bezpośredniego było zgodne z prawem nie wystarczy jednak powołać się na ww. podstawę prawną z RODO, ale spełnić szereg obowiązków wynikających zarówno z RODO, jak i innych przepisów krajowych.
Legalność przetwarzania danych osobowych
Przed przystąpieniem do realizacji marketingu prowadzonego w drodze cold callingu należy się upewnić, czy numer telefonu do osób, z którymi zamierzamy się skontaktować pozyskaliśmy legalnie. Jak wskazano powyżej najczęstszą podstawą prawną prowadzenia marketingu bezpośredniego jest prawnie uzasadniony interes administratora, jednakże chcąc wykorzystywać do tego celu numer telefonu (cold calling) bądź adres e-mail (cold mailing) należy spełnić warunki określone przepisami ustawy Prawo komunikacji elektronicznej.
Zgodnie z przepisem art. 398 Prawo komunikacji elektronicznej
1. Zakazane jest używanie:
1) automatycznych systemów wywołujących,
2) telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, w szczególności w ramach korzystania z usług komunikacji interpersonalnej – do celów przesyłania informacji handlowej w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2020 r. poz. 344 oraz z 2024 r. poz. 1222), w tym marketingu bezpośredniego, do abonenta lub użytkownika końcowego, chyba że uprzednio wyraził on na to zgodę.
Mając na uwadze powyższy przepis, należy stwierdzić, że legalność prowadzenia marketingu bezpośredniego w drodze cold callingu jest zależna od pozyskania stosownych zgód na podejmowanie kontaktu. Dotyczy to również sytuacji, w której podmiot zainteresowany tego rodzaju marketingiem, nabywa bazę danych osób z którymi będzie nawiązywał kontakt telefoniczny. Baza danych musi być legalna i nie dotyczy to tylko samego faktu wejścia w jej posiadanie np. w drodze zakupu bazy, ale zgodnego z prawem pozyskania danych osobowych znajdujących się w bazie. Tym samym zakup bazy danych nie gwarantuje spełnienia zasady legalności przetwarzania danych osobowych. Powinniśmy zweryfikować, czy dane znajdujące się w tej bazie zostały pozyskane legalnie, czy zostały odebrane* zgody na kontakt w celach marketingowych. Podejmowanie kontaktu z osobami, których dane zostały pozyskane z publicznych rejestrów również wymaga spełnienia po stronie administratora określonych obowiązków, w tym w szczególności spełnienia obowiązku informacyjnego z podaniem źródła pozyskania danych oraz uzyskanie zgody na wykorzystywanie danych w celu marketingu bezpośredniego za pośrednictwem określonych kanałów komunikacji.
Kolejną kwestią, na którą należy zwrócić uwagę jest kwestia samego prowadzenia marketingu bezpośredniego. Administrator może zdecydować się na realizację cold callingu przy pomocy własnego personelu bądź zewnętrznego podmiotu. W przypadku korzystania z usług zewnętrznych podmiotów należy ustalić:
- czyja baza danych będzie wykorzystywana do prowadzenia marketingu bezpośredniego?
- który podmiot będzie występował w roli administratora danych osobowych?
- jakie będzie źródło danych wykorzystywanych do cold callingu?
- czy rozmowy będą nagrywane?
- w jaki sposób zostanie spełniony obowiązek informacyjny?
- w jaki sposób rejestrowane będą zgody pozyskiwane od podmiotów danych?
- czy konieczne będzie zawarcie z zewnętrznym podmiotem umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych?
Przejrzystość przetwarzania danych osobowych
Jeśli spełniamy zasadę legalności, w tym posiadamy zgodę na kontakt telefoniczny w celach marketingowych, należy zadbać o odpowiedni skrypt rozmowy, a więc informacje, które zostaną przekazane osobie, z którą nawiązywany jest kontakt. Istotną kwestią w tym zakresie jest ustalenie sposobu przekazania informacji, a także – w zależności od podmiotu realizującego zadanie marketingowe – podmiotu, który przekaże te informacje. Informacje, o których mowa powinny zawierać tożsamość podmiotu, który realizuje cold calling, tożsamość administratora danych osobowych, w imieniu, którego realizowany jest marketing, informację, czego dotyczy kontakt oraz pytanie o zgodę na kontakt we wskazanym celu, Cel i podstawa przetwarzania, źródło danych. Nawet przy kontakcie telefonicznym, osoba, do której dzwonisz, powinna zostać poinformowana, kto przetwarza jej dane, w jakim celu, na jakiej podstawie, jakie ma prawa itd. Można to zrobić np. ustnie podczas rozmowy lub wskazać miejsce (np. link do polityki prywatności).
Podsumowanie:
Prowadzenie marketingu bezpośredniego usług własnych jest możliwe w oparciu o przesłankę uzasadnionego interesu administratora danych osobowych. Decydując się jednak na wykorzystanie kontaktu mailowego bądź telefonicznego należy pamiętać o innym reżimie prawnym, uregulowanym w ustawie Prawo komunikacji elektronicznej, która przewiduje w tym zakresie wyraźne obostrzenia. Brak zgody na kontakt z określoną osobą uniemożliwia prowadzenie cold callingu w sposób zgodny z obowiązującym prawem, a w konsekwencji powoduje po stronie administratora danych osobowych ryzyko związane z takim przetwarzaniem.
W motywie 47 RODO stwierdzono, że za działanie wykonywane w prawnie uzasadnionym interesie można uznać przetwarzanie danych osobowych do celów marketingu bezpośredniego. Jednak decydując się na formę marketingu bezpośredniego jakim jest cold calling należy przeprowadzić również test uzasadnionego interesu administratora (test równowagi). Aby stwierdzić istnienie prawnie uzasadnionego interesu przeprowadza dokładną ocenę, w tym ocenę tego, czy w czasie i w kontekście, w którym zbierane są dane osobowe, osoba, której dane dotyczą, ma rozsądne przesłanki by spodziewać się, że może nastąpić przetwarzanie danych w tym celu.
Z tej samej kategorii
Kategorie
